ich versuche mich gerade an der Auswertung für eine wissenschaftliche Arbeit.
Ich habe versucht ein Konstrukt mittels verschiedenen Items zu messen. Das Messmodell wurde ursprünglich aus der Literatur entnommen und übersetzt bzw. teilweise kontext-spezifisch angepasst. Die Messung des Konstruktes (Servicequalität) ist für mich nicht wirklich ergebnisrelevant. Ich möchte lediglich einen Zusammenhang mit anderen erhobenen Daten überprüfen.
In einem ersten Schritt habe ich mittels der Reliabilitätsanalyse die Items der Dimensionen geprüft. Das Cronbach-Alpha liegt bei 0,65 bis 0,82, je Dimension. Könnte für meine Verhältnisse höher sein, aber gut, das kann ich wohl nicht (mehr) ändern. Ich habe für jede Dimension und Fall einen Mittelwert gebildet. Nun möchte ich für jeden Fall eine individuelle Beurteilung für die Servicequalität ermitteln, da dieser Wert auf individueller Basis mit den anderen erhobenen Daten in Verbindung gebracht werden soll.
Auf Basis der Literatur wurde zusätzlich die Kundenzufriedenheit mit einem overall Ansatz gemessen. Wenn ich nun die Dimensionen der Servicequalität mit der Kundenzufriedenheit auf Korrelation prüfe, erhalte ich für jede Dimension verschiedene Korrelationskoeffizienten. Diese liegen zwischen 0,55 und 0,89. Es ist also meiner Meinung davon auszugehen, dass einige Dimensionen einen stärkeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben als andere.
Dann habe ich mittels einer linearen Regression den "Zusammenhang" zwischen den Dimensionen der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit hergestellt. Das ist auch alles hoch signifikant. So kann ich meiner Meinung nach für jeden Fall durch einsetzen einen individuellen Wert für die Kundenzufriedenheit bekommen.
Jedoch habe ich etwas Bauchschmerzen bei diesem Vorgehen und weiß leider nicht, ob das so richtig ist. In der Literatur wird immer nur ein Zusammenhang zwischen diesen Konstrukten beschrieben. Jedoch finde ich leider keine Bücher, Veröffentlichungen oder sonstiges, welche sich mit der Ermittlung der Kundenzufriedenheit auf individueller Basis beschäftigt. Es werden immer nur Werte auf aggregierter Basis ermittelt, die mir aber nichts bringen, da so die ganzen Informationen der einzelnen Befragten verwaschen werden.
Ich würde mich wirklich freuen wenn mir vielleicht jemand einen Denkanstoss geben könnte wie ich das lösen kann. Oder vielleicht ein Statement zu meinem Vorgehen abgeben könnte.
